福祉施設の老人ホームでの苦情

福祉施設の老人ホームや在宅サービスのいずれにおいても、介護事故や不適切な福祉サービスの対応による利用者本人および家族からの苦情の申し立てには、迅速かつ適切に対応する窓口としての担当者や苦情解決のための責任者の配置が必要です。

 

また、窓口に苦情申立箱や苦情の申し立て用紙を設置するなどして、

広くいつでも苦情を受けるための環境をつくっています。

 

特に介護事故などにおいては、

慰謝料や賠償責任問題に発展することがあるので、苦情の内容が重大な場合や、

当事者同士の解決が困難な場合を想定して、苦情解決のための第三者委員をあらかじめ委嘱したり、

弁護士事務所と顧問契約をしている老人ホームが増加しています。

 

苦情の申し立てがあった場合は、ただちに誠意をもって対応することが必要です。

事故発生時の対応が重要であることはもちろんですが、責任の回避や言い訳は問題を複雑にするため、

苦情を申し立てている本人から訴えをよくきき、事実確認を行ったうえで担当責任者が対応しています。

 

内容によっては、監督官庁と相談したり、

法律に詳しい弁護士からアドバイスを求めることがあります。

 

当事者同士の解決が困難な場合は、

有料老人ホームが設置している第三者委員や弁護士など専門家に委ねることもあります。

 

匿名の電話や投書などで相手が特定できない場合は、

事実の確認とともに全職員に報告し、事実であれば再発防止に努め、福祉サービスの向上に努めることが大切です。

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